Durante muitos e muitos anos, milhares de profissionais de marketing e vendas do mundo todo têm estudado o comportamento de clientes para entender o que levaram eles a tomar a decisão de comprar determinado produto ou serviço. Mas estes estudos foram além, passaram a descobrir também o que move estes mesmos clientes a continuarem comprando destas mesmas empresas.
É o tal do “relacionamento com clientes“. Já ouviu falar nele? Antes de considerar como as técnicas de marketing podem ajudar a sua empresa de forma geral, considere também analisar se você está aplicando algo tão vital quanto o próprio marketing: o relacionamento com os clientes. Neste artigo abordaremos mais sobre este assunto.
Porque o relacionamento com clientes é tão importante
O princípio é simples: Se você precisa que seus clientes recomendem seus serviços para outros de forma espontânea, cuide do relacionamento de sua empresa com seus clientes. E não são apenas lojas físicas, virtuais ou grandes empresas que podem se beneficiar com um bom relacionamento, profissionais liberais como médicos, dentistas e ortodontistas também.
Os mais bem conceituados profissionais do mundo aprenderam muito – e continuam aprendendo até hoje – com seus próprios erros. E se você descobrir que está errando em algum dos pontos que listaremos a seguir, nunca será tarde para “calçar a sandália da humildade” e passar a mudar de atitude.
Cuidado: se você é do tipo que não dá a mínima para isso, terá grandes riscos de perder os clientes que conquistou e pouquíssimas chances de conquistar “clientes orgânicos” através de indicação. Este artigo foi preparado especialmente para médicos, dentistas e ortodontistas, mas pode ser útil também para outros profissionais e empresários.
Veja a seguir 6 erros que você talvez possa estar cometendo e não sabe disso:
1. Paciente nem sempre é paciente
Você é ocupado e cheio de compromissos, mas já parou para pensar que seus pacientes também têm compromissos? Todos nós estamos sujeitos a ficar doentes, incluindo médicos e dentistas que, assim como você, também têm compromissos.
É verdade que médicos, dentistas e ortodontistas podem estar sujeitos a atrasar sua agenda de atendimentos devido a emergências. Se isto acontece com frequência no seu caso, não custa nada instruir sua equipe a comunicar este atraso aos pacientes. Se uma emergência não for o caso, demonstre respeito aos seus pacientes e procure cumprir com seus compromissos dentro do horário marcado.
Imagine: Você contrata um profissional para realizar algum trabalho em sua casa e logo no primeiro dia ele chega com 1h de atraso. Mesmo que ele tenha uma boa razão para isso, qual seria a primeira impressão que você teria dele? Com pacientes não é diferente.
2. Seu paciente é seu cliente, e clientes são nossos “chefes”
Médico: já tentou encarar seu paciente como um cliente? Ele precisa dos seus serviços, mas você TAMBÉM precisa dele. Se você não gosta de pensar assim, talvez esteja na hora de pensar.
Encará-los como clientes pode ajudar você e sua equipe a melhorar a qualidade do atendimento que vocês oferecem a eles. Gentileza gera gentileza, certo? Boas experiências geram indicações. Indicações geram mais pacientes, ou seja, mais clientes.
3. Seu paciente tem prioridade
Tente não dar prioridade a representantes comerciais, como vendedores de indústrias farmacêuticas, por exemplo. Não vale a pena deixar seus pacientes se darem conta que você considerou um representante comercial mais importante do que ele.
Seu paciente tem prioridade. O representante precisa vender? Ótimo! Você também. Coloque-os no final da fila, mesmo que seja possível criar brechas de tempo entre um atendimento e outro.
4. Pense no bem-estar dos seus pacientes e de suas crianças enquanto esperam pelo atendimento
É comum encontrarmos revistas em consultórios médicos, mas o mundo mudou bastante e você precisa acompanhá-lo. Sendo assim, oferecer algumas comodidades é imprescindível. Algumas clínicas investem em máquinas de café, ar condicionado ou Wi-Fi para o bem-estar de seus pacientes enquanto estão aguardando.
Não deixe que seus pacientes tenham que perguntar a senha do Wi-Fi, disponibilize-a em local visível. Mesmo que sua especialidade não seja pediatria, crianças costumam visitar seu consultório com frequência? Compre livros infantis de capa dura (eles duram mais) e disponibilize um espaço kids, mesmo que pequeno, com brinquedos, mesmo que sejam simples, para elas brincarem. Lembre-se daquela dica de ouro: se quiser agradar alguém, comece agradando seus filhos.
5. Vagas de garagem: Primeiro para seus pacientes, depois para você.
Não se esqueça do item 2: seu paciente é seu cliente. Você gosta do seu carro? Seu paciente também gosta do carro dele. O seu consultório não foi construído para servir você e sua equipe, mas sim, para servir aos seus pacientes. Sendo assim, é sábio decidir deixar todas vagas de garagem de seu consultório dedicadas a eles. Estacione em algum lugar que não os atrapalhe, e é claro, instrua sua equipe para fazer o mesmo.
6. Sua equipe leva o seu nome. Treine-os para atender com excelência.
Você pode estar se esforçando para atender com excelência seus pacientes, mas será em vão se sua equipe não estiver fazendo o mesmo. Ajude-os a enxergar a importância de atender bem os pacientes.
Se possível, disponibilize aos seus pacientes uma pesquisa de satisfação simples e incentive-os a participarem dela. Nesta mesma pesquisa, peça para darem nota aos integrantes de sua equipe, ou talvez ao atendimento, à limpeza e organização do lugar, ao café, e por que não ao seu atendimento também? Ofereça prêmios de reconhecimento para os integrantes de sua equipe que receberem as melhores notas. Quanto mais sua equipe levar seu atendimento a sério, melhor será a experiência de seus pacientes e maiores serão as chances deles o recomendar a outros.
Conclusão
Pensar em relacionamento é pensar na percepção de seus clientes, e não a sua. Os frutos deste trabalho são colhidos com o tempo, e são duradouros. Mesmo que encontre dificuldades para aplicar um ou outro item citado, não desista deste trabalho, faça o máximo que estiver ao seu alcance e seus clientes reconhecerão. Com o tempo você irá perceber isso da melhor maneira: seus clientes passarão a recomendá-lo, serão seus vendedores.
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